當前位置 首頁 > 職場薪聞 > 職業指導 > 職場觀察 > 解決沖突的 “圓桌對話”怎么玩?
解決沖突的 “圓桌對話”怎么玩?
作者: 時間:2019/11/25 閱讀:1042次
一、焦點小組4個步驟
 
所謂焦點小組,大家聚在一起討論和分析沖突事件,為沖突分析提供更加有價值的數據。
 
因此,焦點小組的作用不在于解決沖突,而是沖突事件深度分析。
 
當然,通過焦點小組,你也可以有關人員傳遞一個信息——表明你會堅定地傾聽他們的意見,重視他們的看法和建議。
 
1、焦點小組注意事項
 
(1)總人數:建議焦點人數控制在5至20人之間,因為焦點小組的活動方式具有很強的參與性。
 
(2)角色設置:組織焦點小組有兩個關鍵角色,一人負責支持和提問,并負責隨后的討論活動;另一人在討論期間負責做筆記,必要時提供有關支持。
 
(3)注意事項:作為組織者或主持人,自己不要參與辯論過程。你的作用是通過提問和傾聽小組成員的反應來協助促進辯論,思考聽到的內容,為沖突分析提供有關信息。
 
(4)時間控制:焦點小組活動一般持續2至3個小時,也看沖突事件復雜度和參與人數規模。

(5)物資準備:為與會者準備好咖啡和茶;如果可能的話,再準備些餅干和糕點。咖啡和茶點通常能夠調動人們的情緒。


2、焦點小組主要步驟
 
(1)致歡迎辭,介紹情況,說明目的(10分鐘)
 
一開始制定共同遵守的原則——比如相互尊重;彼此以禮相待;所有發言都應該有理有據;注意保密。
 
正式開會時,首先感謝各位前參加會議,然后讓各位與會者一一介紹自己;要求他們講得簡短一些,明確交代召開焦點小組討論會的理由。
 
你可以這么說:
——“感謝大家抽時間參加今天的焦點小組討論會,本次討論會的目的是讓大家談一談公司目前沖突處理方式的看法,我也想聽一聽大家對公司的沖突管理方式有何建議,今天所講的內容將用于進一步豐富正在制定的沖突管理方案,未經在場各位的準許,我們不會在報告中透露……”
 
(2)描述沖突背景并進行分析(60-90分鐘)
 
在你提出每個問題之后,要讓小組成員展開討論,鼓勵他們講述自己的具體經歷,印證他們提出的觀點。鑒于時間有限,應該因勢利導,讓小組討論繼續下去。
 
鼓勵在小組討論會前,讓他們首先有一些非正式的交流,重要的是,使焦點小組討論會成為與會者的一次積極體驗經歷。
 
沖突背景與分析要采取“開放式探索問題”:
“請講一講你在公司里遇到的典型沖突……
“那場沖突的起因是什么?你觀察過哪些沖突?……
“沖突通常會產生哪些影響——在人事與組織方面?……
“通常如何管理沖突?……
“如果按10分標準(10分優,1分很差),目前公司的沖突管理效率可打幾分?
……”
 
(3)考查潛在的沖突管理解決方案(40-60分鐘)
 
針對每一種方法都可以進行討論:你熟悉這種方法嗎?你認為它的效果如何?每種方法的優點和不足是什么?你認為公司應該采用這種方法嗎?
 
最后也可從公司不同的層面,去思考沖突管理有積極策略:
“管理人員應該具備滿懷信心與別人展開談話的能力;應該把這種能力作為招聘、提拔與考核管理人員的一項標準,能在解決沖突中取得積極結果。
“員工手冊中應該包含滿懷信心與人交談的實踐指南、在沖突事件起建設性作用,這也將視為個人發展機會之一。
“人力資源部門與資深管理人員,應該指導沖突各方從艱難的對話當中取得最佳結果。”
 
(4)活動總結,布置下一步任務,活動結束(10分鐘)
 
最后在焦點小組會議即將結束時,感謝大家前來參加會議,要讓各位與會者知道他們的意見受到了重視,并讓焦點小組的各位了解此次會議報告披露的形式與發布節點。
 
二、圓桌對話4個步驟
 
所謂圓桌對話,又稱為輔助對話,可以有效地使沖突各方聚在一起,幫助他們在解決沖突或糾紛上取得共同接受的合作結果。
 
對于沖突各方而言,圓桌對話要比直接調解本身隨意輕松一些。阿里巴巴常把圓桌對話叫成“搭場子”, 圓桌對話有四個關鍵步驟:
 
1、前期準備階段
 
跟焦點小組類似,圓桌對話之前:
 
(1)明確主持角色
力求做到中立公正。
你是主持人(引導師),不是決策者。
不要做出判斷,不要責備任何人。
鼓勵各方尋求自己的解決糾紛方案。
幫助各方達成共同接受的解決方案。
 
(2)會議基本原則
具有很強的包容性,凡是受到有關情況影響的人均可參加會議。
具有非對抗性,提倡以合作方式,根據各方利益來解決問題。
由中立的主持人組織會議,控制會議進程,確保所有與會者具有同等利害關系。
會議內容保密,原則上,任何內容不得向外界任何人透露。
 
(3)場地布置
確定會面時間,明確小組討論室、洗手間等處的細節。
 
2、對話規則階段
 
圓桌對話前,要大聲讀出會場發言規則,比如鼓勵各方將其發言指向內容,而不是指向主持人。主持人應該做筆記,所記內容不必一字不差,主要用于總結各方的發言內容。
 
每一方發言結來后,主持人可以立刻提出一些問題,可以采用INC問題框架:
(1)Impact影響的問題——這對你有什么影響?你有什么感覺?
(2)Needs需要的問題——你需要從這個過程中有什么收獲?
(3)Consequence結果的問題——可以分兩部分,如果今天沒能達成協議,會有什么結果?;如果今天達成了協議,會有什么結果?
 
當第一方講完后,主持人應該予以肯定,感謝他或她做出的貢獻,并感謝另一方認真傾聽,并表示在傾聽時沒有打斷對方實屬不易。
 
調換一下位置,讓另一方也有機會發言,然后你再做總結。
 
主持人對話過程中的“五要五不要”:
(1)不要打斷談話進程;要提出開放性問題,鼓勵各方深入思考問題
(2)不要提出你自己的建議或潛在解決方案;要確認對話過程中出現的任何進展。
(3)不要對問題或沖突各方做出判斷,特別是當對話變得艱難,各方情緒激動時;要核實一下,看看是否有一方沒有聽到重點內容。
(4)不要隨意打破沉默;沖突各方處理問題需要時間;要經常進行總結,捕捉對話中的重點內容。
(5)不要呈現出對抗情況時驚慌失措;要保持體諒理解姿態,簡單地詢問各方感覺如何,遇到了什么情況。
 
3、交流對話階段
 
交流階段,像是兩個成年人之間的典型探討過程。在你總結發言之前,可以充分讓對話各方開展交流。
 
借此機會,他們可以:
(1)相互提問;
(2)提供解釋;
(3)核實澄清問題;
(4)明確意圖:
(5)詳細地探討當前情況所產生的影響。
 
在對話過程接近尾聲時,你的作用是協助各方采取積極措施——著手尋找解決方案,協助他們起草共同接受的協議,解決問題通常需要創造性思維,千萬不要再重復的去做引發沖突的事情來解決沖突。
 
4、對話總結階段
 
對話即將結束時,各方的感覺理應大大勝于剛一開始時的感覺。
 
對話應以下述有條不紊、充滿同情理解的方式結束,對話總結要點:
(1)總結取得的進展。
(2)反思各方已經克服的困難。
(3)要求各方向對方,也向你本人講述他們在對話過程中的收獲。
(4)詢問各方是否有相互補充說明的內容。
(5)確定尚未解決的問題,商議接下來采取的解決措施。
(6)確定后續活動安排。
(7)感謝各方前來參與對話。
(8)結束對話會議。
 
三、10分鐘傾聽指南
 
積極傾聽在沖突管理中,是一種非常重要技巧,這可使陷入沖突中的當事人感到自己講的話有人聽,覺得受到了肯定和重視。
 
以下的“10分鐘傾聽指南”,適合于在時間不足的環境里使用。
 
第1分鐘
請你務必放下手機,關閉電腦屏幕,然后轉過身來,面對著談話者,在接下來的10分鐘里聚精會神地關注談話者。
 
第2分鐘
請談話者告訴你,他們想說什么。你要放松自己,在談話者講話和微笑時,記得注視著他們。你要表現出有興趣的樣子,不要打斷談話者。
 
第3分鐘
感謝談話者同你分享所講的任何內容,核實一下他們是否還有要補充的內容。記住,一定要表現出體諒理解,你可以想象一下他們的感受。這并不是你要馬上贊同談話者所講的內容,或者表示同情.
 
第4分鐘
你可以總結你所聽到的談話內容,如果你有記筆記的習慣,將會讓人覺得你的傾聽是積極主動的。
 
第5分鐘
向談話者提出一系列開放式問題,以了解更多情況。問題通常用“when何時、who誰負責,why為什么”或“怎樣”等詞語開頭。
 
第6分鐘
感謝談話者回答你提出的問題。反思你聽到的內容,要努力突出重點。記住,此時體諒理解非常重要。你越是能夠體諒別人的處境,并表明你正在這樣做,談話就越會進展順利。
 
第7分鐘
第二次跟談話者核實一下你的總結是否準確,他們是否還有需要補充的內容要講。
 
第8分鐘
這時你即將要結束談話。跟談話者核實一下他是否還有要說的話,你要告訴談話者,你對整個事情有了基本。
 
第9分鐘
商定下次要安排的活動和具體時間。
 
第10分鐘
再次感謝談話者花時間同你討論問題,最后確定一下你們商定下次活動日程,以積極鼓勵的正式評語結束談話。
 
四、沖突處理10要素
 
“沖突處理十要素”可以作為一個框架,貫穿于任何組織的沖突管理對策中,它可以用作解決方案評估和沖突解決指導的基礎,也可以作為沖突處理話術訓練。
 
1、背景
說一說你的工作關系,重點指出積極有利的一面和面臨的各種難處。
當時發生了什么?在跟與同事共事的工作關系中,你喜歡哪些方面?
 
2、觀察到的現象
回想一下近期舉行的一次會議,你在那次會議觀察到了什么現象?
 
3、感覺
回想一下那次團隊會議。當時的情況使你有什么感覺?你認為當時你們部門的管理人員有什么感覺?你現在有什么感覺?你希望有什么感覺?
 
4、需要
你在那次會議上遇到了什么情況?你需要采取什么措施來解決你同管理人員之間的問題?
 
5、失落
這場沖突對你本人有何影響?為什么?這場沖突對管理人員有何影響?為什么?這場沖突對工作關系有何影響?為什么?
 
6、看法
你如何看待管理人員對待你的方式?你從這些行為中得出什么結論?你是否同管理人員核驗了你的結論?如果你想象管理人員有著好的心意,那會是什么狀態?
 
7、溝通交流
你能描述一下會上、會后你們的溝通交流情況嗎?你們在溝通交流方面目前采取有效的措施是什么?如果管理人員坐在這里,你會對他或她說什么?
 
8、行為
你在會上有何表現?你對這樣表現有何反思?在會前、會上和會后,你們有哪些表現,有哪些交流互動和反應?如果你能回到過去,你會有什么不同表現?
 
9、立場
你在沖突當中采取過明確立場嗎?能對我講一講嗎?
 
10、后果
沖突產生了什么后果?你在沖突中學到了什么?為了圓滿解決問題,需要采取什么措施?
 
五、沖突會議10條建議
 
在召開早期沖突會議時,下面是10條指導建議:
 
1、記住,不論從外表看上去印象如何,另一方見到你很可能就像你見到他們一樣感到緊張。
 
2、見面會的時間要充裕,不能匆忙了事,找一個中立、安靜又安全的會面場所。
 
3、各方應該自始至終相互尊重,彬彬有禮,在會場氣氛變得有些激烈或有些情堵化時尤為重要。
 
4、相互給予另一方發言時間,不要打斷其發言。
 
5、應該積極傾聽對方的發言,運用積極的肢體語言表明你正在注意傾聽(微笑、點頭或目光接觸)。
 
6、用開放式問題提問,便于了解更多情況。
 
7、自己發言時應客觀冷靜,不要攻擊對方,要從“我”談起。即你講的每一句話應該以“我”開頭,而不是以“你”開頭。
 
8、力爭做到客觀公正,不需要以防守的姿態做回應。
 
9、開誠布公地講出你的感受、你的需要和你關心的問題。
 
10、應該坦率的回答問題,這是彼此建立信任的關鍵。
來源:
熱門推薦
时时彩计划软件 手机 8波即时比分 江西十一选五开奖 重庆时时彩推荐计划 排球比分第一比分网 顺配宝配资 竞彩比分4串1 山东11选5开奖直 福州最活跃的麻将群 中国足球彩票比分直播:;: 股票融资10万一天利息多少钱 老11选5开奖 mba篮球即时比分